多項(xiàng)選擇題客戶離網(wǎng)有兩種模式（）

A.分散離網(wǎng)
B.顯性離網(wǎng)
C.隱性離網(wǎng)
D.集中離網(wǎng)


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1.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理的基本原則是（）

A.隔離原則
B.冷靜原則
C.中立原則
D.暫時(shí)不管原則

2.多項(xiàng)選擇題客戶投訴跟蹤總結(jié)階段的處理規(guī)范包括（）

A.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)
B.在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）
C.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶
D.關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

3.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理中提出解決處理階段的處理規(guī)范包括（）

A.向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因
B.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理
C.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄

4.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

A.根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度
B.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄

5.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴處理準(zhǔn)備階段中，客服人員應(yīng)做的工作是（）。

A.換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶
C.進(jìn)行簡(jiǎn)單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒
D.將客戶引導(dǎo)到專(zhuān)用區(qū)域