問答題

案例分析 :
某日14:06,一名乘客到某站A端票亭前要求兌零,當時售票員正在辦理付費區(qū)乘客的超程業(yè)務,便告知乘客可直接到預制票點購票。同時,廳巡崗也指引乘客到預制票點購票,但乘客表示只是要兌換硬幣,于是售票員便為乘客兌零。乘客兌零后離開票亭時,隨口說了一句話,廳巡崗聽到后認為該乘客用粗話罵他,就對乘客采取了過激行為。售票員立即通知車控室,預制票崗馬上收好票款上前勸阻,值班站長隨即趕到現(xiàn)場,開始安撫乘客,但乘客堅持要報警,不愿離開A端站廳。 
經(jīng)現(xiàn)場溝通后,廳巡崗向乘客當面道歉,乘客表示愿意接受道歉,車站安排了員工陪同乘客到醫(yī)院進行檢查,隨后乘客離開車站。

(1)試分析車站工作人員存在的問題。 (2)結合本案,論述如何提高車站服務質量。

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1.問答題

某日19:00~19:30期間,A站售票員、廳巡、跟崗學員與保安在車站南端閘機旁長時間聊天,未及時發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲值票進站,同時售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機上等行為,違反《乘客服務工作標準》。 
19:36,該三名乘客到達B站無法正常出站,便向B站廳巡崗反映此問題,廳巡向乘客解釋“一人一票”票務政策,但乘客不接受,并反映三人A站的確是用同一張儲值票在同一臺閘機分3次驗卡進站。B站值班站長接報后趕到現(xiàn)場再次向乘客進行解釋,但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長立即報公安,請求協(xié)助處理此乘客事務。20:10,公安到站了解情況,通過錄像獲知:19:11,三名乘客(一家三口)在A站B端雙向閘機進閘,男乘客第一次驗儲值票后閘門打開,女乘客與超高小孩一起并閘進站,隨后用同一張儲值票進行了第二次驗卡時,男乘客利用第一次閘機未完全關上時側身進閘。 
20:40,公安返回現(xiàn)場向乘客解釋:A站閘機存在問題,并要求車站免費讓乘客出站,B站值班站長立即開邊門讓乘客出站。20:48,三名乘客離站。事后,乘客向服務總臺投訴,認為處理時間過長。

(1)試通過案例分析本案責任人分別是哪些?并闡述本案出現(xiàn)的原因。 (2)通過本案例,試論述車站工作人員如何提高車站服務質量。

最新試題

對于上級轉發(fā)過來的投訴,由專人認真登記投訴內容,說明回復時間后,應及時報告值班站長。

題型:判斷題

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求:服務要求中“三多”中的“多巡視”指的是:沿屏蔽門內側來回多巡視乘客和站臺情況。

題型:判斷題

處理乘客投訴按“四不放過”原則,即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

題型:判斷題

失物處理中心的失物每半年清理一次,交由相關部門處理。

題型:判斷題

對于上級轉發(fā)過來的投訴,由專人認真登記投訴內容,說明回復時間后,應及時報告站長。

題型:判斷題

處理乘客投訴按“四不放過”原則,即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

題型:判斷題

為乘客引路或指引時,應手掌稍微傾斜、掌心稍向上,五指并攏,前臂自然上抬,應使用手掌指路,不得用手指指路。指示方向時,應面帶微笑,自己的眼睛看(望)目標方向,可以用手指點乘客和自己。

題型:判斷題

車站的環(huán)境布置要實施定置管理,按定置擺放,做到安全、整潔、溫馨、設施齊全、實用。

題型:判斷題

員工穿著制服在乘車、候車中,原則上可以坐在椅子上,要主動維持乘客候車、乘車秩序,幫助乘客。

題型:判斷題

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。

題型:判斷題