案例分析 :
某日14:06,一名乘客到某站A端票亭前要求兌零,當時售票員正在辦理付費區(qū)乘客的超程業(yè)務,便告知乘客可直接到預制票點購票。同時,廳巡崗也指引乘客到預制票點購票,但乘客表示只是要兌換硬幣,于是售票員便為乘客兌零。乘客兌零后離開票亭時,隨口說了一句話,廳巡崗聽到后認為該乘客用粗話罵他,就對乘客采取了過激行為。售票員立即通知車控室,預制票崗馬上收好票款上前勸阻,值班站長隨即趕到現(xiàn)場,開始安撫乘客,但乘客堅持要報警,不愿離開A端站廳。
經(jīng)現(xiàn)場溝通后,廳巡崗向乘客當面道歉,乘客表示愿意接受道歉,車站安排了員工陪同乘客到醫(yī)院進行檢查,隨后乘客離開車站。
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
最新試題
對于上級轉發(fā)過來的投訴,由專人認真登記投訴內容,說明回復時間后,應及時報告值班站長。
《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求:服務要求中“三多”中的“多巡視”指的是:沿屏蔽門內側來回多巡視乘客和站臺情況。
處理乘客投訴按“四不放過”原則,即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。
失物處理中心的失物每半年清理一次,交由相關部門處理。
對于上級轉發(fā)過來的投訴,由專人認真登記投訴內容,說明回復時間后,應及時報告站長。
處理乘客投訴按“四不放過”原則,即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。
為乘客引路或指引時,應手掌稍微傾斜、掌心稍向上,五指并攏,前臂自然上抬,應使用手掌指路,不得用手指指路。指示方向時,應面帶微笑,自己的眼睛看(望)目標方向,可以用手指點乘客和自己。
車站的環(huán)境布置要實施定置管理,按定置擺放,做到安全、整潔、溫馨、設施齊全、實用。
員工穿著制服在乘車、候車中,原則上可以坐在椅子上,要主動維持乘客候車、乘車秩序,幫助乘客。
乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。