多項(xiàng)選擇題從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：通過(guò)制定（）、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。

A.科學(xué)的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.文化的方針指向
D.有效的績(jī)效管理


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1.多項(xiàng)選擇題“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”體現(xiàn)為（）

A.顧客所提的意見(jiàn)、抱怨應(yīng)無(wú)條件滿足
B.顧客的感受都是真實(shí)的
C.顧客的要求都是合理的
D.在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽(tīng)、不偏信員工的解釋，不找任何借口

2.多項(xiàng)選擇題旅游飯店提供服務(wù)的基本依據(jù)是（）

A.客人的需求
B.客人的投訴
C.飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D.飯店的規(guī)章制度

3.多項(xiàng)選擇題“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求旅游飯店站在客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，給客人以充分的尊重，并最大限度的滿足客人的需求，具體主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（）

A.充分了解自己的權(quán)限
B.充分理解客人的想法和心態(tài)
C.充分理解客人的誤會(huì)
D.充分掌握飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.多項(xiàng)選擇題通常情況下，客人在獲得實(shí)際服務(wù)感受后，會(huì)產(chǎn)生（）幾種結(jié)果。

A.期望值低，實(shí)際感受好，客人感覺(jué)出乎意料，非常滿意
B.期望值高，實(shí)際感受好，客人如愿以償，覺(jué)得物有所值，比較滿意
C.期望值低，實(shí)際感受差，客人極大失望，十分不滿意
D.期望值高，實(shí)際感受差，客人感受很一般，沒(méi)有滿意的感覺(jué)