多項選擇題“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求旅游飯店站在客人的立場上去思考問題，給客人以充分的尊重，并最大限度的滿足客人的需求，具體主要體現(xiàn)在以下幾個方面（）

A.充分了解自己的權限
B.充分理解客人的想法和心態(tài)
C.充分理解客人的誤會
D.充分掌握飯店的服務標準


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1.多項選擇題通常情況下，客人在獲得實際服務感受后，會產(chǎn)生（）幾種結果。

A.期望值低，實際感受好，客人感覺出乎意料，非常滿意
B.期望值高，實際感受好，客人如愿以償，覺得物有所值，比較滿意
C.期望值低，實際感受差，客人極大失望，十分不滿意
D.期望值高，實際感受差，客人感受很一般，沒有滿意的感覺

3.多項選擇題管理者如何根據(jù)產(chǎn)品價值將其賣個好價錢？（）

A.尋找準確的市場定位
B.將產(chǎn)品價值提供給需要它的顧客
C.讓不需要它的顧客了解產(chǎn)品的價值
D.根據(jù)最強競爭對手定位

4.多項選擇題下面有關績效管理的說法哪些是正確的（）

A.績效考核是上級懲罰員工的一種手段
B.績效管理工作是上級與員工一起完成的
C.績效管理是上級同員工之間持續(xù)的雙向溝通
D.績效管理重要的意義在于為公司提供了一個促進工作改進和業(yè)績提高的信號

5.多項選擇題酒店向賓客提供的服務通常是由酒店的（）、勞務服務的使用價值共同組成。

A.服務理念
B.配套設施
C.設施設備
D.實物產(chǎn)品