單項選擇題五大流程實現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化，SERVICE的擴(kuò)展模型中，C表示（）。

A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境


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1.單項選擇題危機(jī)處理的系統(tǒng)運行原則不包括（）。

A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

2.單項選擇題（）分解服務(wù)過程的工具。

A、服務(wù)圈
B、因素圈
C、體驗圈
D、標(biāo)準(zhǔn)圈

3.單項選擇題（）是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步。

A、客戶需求調(diào)查
B、分解服務(wù)過程
C、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
D、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改

4.單項選擇題客戶購買行為取向主要取決于賣方所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和（）兩個因素。

A、攀比心理
B、虛榮心理
C、獵奇心理
D、從眾心理

5.單項選擇題三國諸葛亮揮淚斬馬謖是屬于危機(jī)處理對策中（）。

A、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策
B、針對相關(guān)責(zé)任人的對策
C、針對受害人的對策
D、針對新聞界的對策