單項選擇題客戶服務管理人員應經(jīng)常以（）的身份去體驗整個服務流程，以便發(fā)現(xiàn)問題，改進服務流程。

A、—線服務人員
B、專家
C、顧問
D、客戶


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1.單項選擇題所謂（），是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。

A、上門服務流程
B、溝通流程
C、服務流程
D、售后服務流程

2.單項選擇題（）是最好也是最重要的服務創(chuàng)意的來源。

A、客戶的參與
B、專家的建議
C、企業(yè)的研發(fā)
D、員工的設計

3.單項選擇題宜家免費為顧客提供廚藝和家庭裝飾課程，這種服務創(chuàng)新是通過分析（）實現(xiàn)的。

A、總體經(jīng)營戰(zhàn)略
B、總體競爭戰(zhàn)略
C、客戶服務活動
D、客戶關系管理活動

4.單項選擇題服務要有彈性，那是因為（）。

A、服務的標準是千變萬化的
B、服務很難做到標準化
C、服務彈性可以平衡客戶的不滿
D、客戶的期望是有彈性的

5.單項選擇題很多企業(yè)非常重視服務人員培訓，著力提高服務人員的素質，這說明（）。

A、客戶服務創(chuàng)新要大膽推測，引導一種新的消費潮流
B、客戶服務創(chuàng)新的重要途徑之一是依賴客戶服務人員的素質的不斷提高
C、客戶服務創(chuàng)新需要制度的支撐
D、客戶服務創(chuàng)新需要營造有利的企業(yè)文化