單項選擇題服務要有彈性，那是因為（）。

A、服務的標準是千變?nèi)f化的
B、服務很難做到標準化
C、服務彈性可以平衡客戶的不滿
D、客戶的期望是有彈性的


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1.單項選擇題很多企業(yè)非常重視服務人員培訓，著力提高服務人員的素質(zhì)，這說明（）。

A、客戶服務創(chuàng)新要大膽推測，引導一種新的消費潮流
B、客戶服務創(chuàng)新的重要途徑之一是依賴客戶服務人員的素質(zhì)的不斷提高
C、客戶服務創(chuàng)新需要制度的支撐
D、客戶服務創(chuàng)新需要營造有利的企業(yè)文化

2.單項選擇題企業(yè)進行客戶服務創(chuàng)新的直接目的是（）。

A、增加產(chǎn)品的銷售
B、提高組織的聲望
C、提高企業(yè)的競爭能力
D、提高客戶讓渡價值，增加客戶滿意度

3.單項選擇題下列選項中，不屬于服務人員職業(yè)化服務用語的是（）。

A、“先生，給您添點兒飲料好嗎？”
B、“101號服務員為您服務。”
C、“先生，我能為您做點兒什么嗎？”
D、“謝謝！”

4.單項選擇題服務人員只有為客戶提供金牌服務，才能站穩(wěn)腳跟。下列選項中，不屬于金牌客戶服務的表現(xiàn)是（）。

A、設身處地為客戶著想
B、提供一次優(yōu)質(zhì)的服務
C、迅速響應客戶需求
D、主動幫助客戶解決問題

5.單項選擇題對于高熱情、低能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、肯定其能力和信任
B、充分利用員工的熱情，及時對他們進行系統(tǒng)、有效的培訓
C、提出提高工作能力的具體要求和具體做法
D、調(diào)整員工到其最適合的崗位或職務