多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理存在一定共性,可參考的主要步驟包括()。

A.安撫客戶情緒
B.充分道歉(如果必要)
C.搜集足夠的信息
D.給出解決方案
E.征求客戶意見(jiàn)


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1.多項(xiàng)選擇題投訴處理中充分道歉的含義包括()。

A.讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題。
B.學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式:不好意思!抱歉月}常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒!
C.讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問(wèn)題。
D.邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視;可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié);應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
E.不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。

2.多項(xiàng)選擇題投訴處理中搜集足夠的信息的含義是()。

A.搞清楚客戶到底要什么
B.立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題
C.判斷產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因是什么
D.盡快判定問(wèn)題解決方案的代價(jià)
E.問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題

3.多項(xiàng)選擇題投訴處理中給出解決方案的含義是()。

A.是誰(shuí)的問(wèn)題,你能否解決;不能解決怎么辦,有無(wú)替代方案。
B.降低客戶期望值,承諾解決時(shí)限。
C.轉(zhuǎn)上級(jí)部門(mén)進(jìn)行有效緩沖。
D.不要踢皮球。
E.注意掌控跟蹤。