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問(wèn)答題簡(jiǎn)述顧客當(dāng)面投訴的處理流程。

（1）聆聽(tīng)顧客
（2）表示同情
（3）詢(xún)問(wèn)顧客
（4）解決方案
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）感謝顧客

1.問(wèn)答題面對(duì)顧客抱怨與顧客投訴應(yīng)堅(jiān)持什么樣的理念？

（1）顧客抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)
（2）讓沉默的顧客開(kāi)口抱怨
（3）令不滿(mǎn)意的顧客回心轉(zhuǎn)意

2.問(wèn)答題簡(jiǎn)述顧客服務(wù)的基本原則。

3.問(wèn)答題簡(jiǎn)述服務(wù)的特征是什么？

（1）無(wú)形性
（2）異質(zhì)性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有權(quán)

4.名詞解釋職能或過(guò)程質(zhì)量

是指顧客如何接受服務(wù)，它與買(mǎi)賣(mài)交換者之間“真實(shí)瞬間”的產(chǎn)生和服務(wù)供應(yīng)者的職能休戚相關(guān)。

5.名詞解釋技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量

是指顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的所得。技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容。