單項(xiàng)選擇題工作行為的測(cè)量過(guò)程，即用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程，稱為（）

A、質(zhì)量監(jiān)控
B、流程管理
C、績(jī)效評(píng)估
D、標(biāo)準(zhǔn)化管理


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1.單項(xiàng)選擇題客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為（）

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)策略
C、服務(wù)承諾
D、服務(wù)流程

2.單項(xiàng)選擇題圍繞產(chǎn)品銷售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系叫（）

A、客戶信用管理
B、客戶關(guān)系管理
C、售后服務(wù)管理
D、客戶投訴管理

3.多項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)是與客戶保持良性接觸的表現(xiàn)（）

A、給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同
B、把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)
C、忽視客戶的抱怨
D、私下送東西給客戶

4.單項(xiàng)選擇題識(shí)別客戶不包括（）

A、將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中
B、采集客戶有關(guān)信息
C、分析客戶的優(yōu)勢(shì)
D、驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息

5.單項(xiàng)選擇題客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供（）

A、售后服務(wù)
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C、高價(jià)格
D、良好關(guān)系