單項選擇題GB/T19013-2009標準的適用范圍不包括（）

A.與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴
B.與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴
C.雇傭關(guān)系爭議
D.由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動（包括電子商務(wù)）引起的爭議


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1.多項選擇題（）提交給提供方的對某一投訴的不同意見。

A.爭議
B.爭議解決
C.投訴
D.投訴處理

2.單項選擇題GB/T19010-2009標準，主要用途包括（）

A.促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴
B.改進顧客對組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能
C.降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性
D.以上全部

3.單項選擇題（）是顧客期望的產(chǎn)品特性。

A.基礎(chǔ)特性
B.保健因素
C.激勵因素
D.潛在機會

4.單項選擇題依據(jù)GB/T19013-2009標準，以下哪種說法是錯誤的（）

A.為組織有效和高效地策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭議解決提供指南
B.標準中描述的爭議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素
C.標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性
D.標準適用于各種類型爭議的解決

5.單項選擇題中國認證認可監(jiān)管制度包括（）

A.認證人員轉(zhuǎn)會制度
B.認證機構(gòu)管理體系認證價格檢查制度
C.實驗室、檢查機構(gòu)的資質(zhì)認定制度
D.以上都是