單項(xiàng)選擇題下述對PDCA循環(huán)描述錯誤的是（）。

A.PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比提出
B.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)之一是大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)
C.PDCA循環(huán)每循環(huán)一次，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就提高一步
D.PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)


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1.單項(xiàng)選擇題基于SERVQUAL評價(jià)方法，SQ表示感知質(zhì)量得分減去期望質(zhì)量得分，若SQ〈0，則表明（）。

A.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量一致
B.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量
C.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量
D.以上表述均不正確

3.單項(xiàng)選擇題顧客通過快遞柜自提快件的服務(wù)接觸屬于（）。

A.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸
B.顧客支配的服務(wù)接觸
C.服務(wù)設(shè)施支配的服務(wù)接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸

4.單項(xiàng)選擇題顧客通過在線客服向物流服務(wù)組織反饋快件延誤信息，這種服務(wù)接觸方式屬于（）。

A.面對面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.間接服務(wù)接觸
D.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸

5.單項(xiàng)選擇題將物流服務(wù)系統(tǒng)分為前臺和后臺的設(shè)計(jì)方法是（）。

A.工業(yè)化設(shè)計(jì)法
B.定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法
C.技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法
D.顧客接觸設(shè)計(jì)法