多項選擇題下列對于投訴認(rèn)知正確的是（）

A.投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)予以尊重
B.對待客戶投訴應(yīng)具備同理心，贏得客戶的認(rèn)同與信任
C.客戶投訴的最佳處理方式是滿足客戶訴求
D.投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案


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1.多項選擇題下面哪些做法能夠幫助我們向客戶澄清誤會（）

A.及時打斷對方
B.積極傾聽
C.保持沉默
D.主動詢問

2.多項選擇題下列哪些技巧可以提高維修增項的成功率（）

A.用事實說話，向客戶展示故障零件
B.只用專業(yè)術(shù)語說話，說明問題的嚴(yán)重性
C.必要時，讓維修技師一同向客戶講解
D.要充分說明利害關(guān)系，同時準(zhǔn)備好回答客戶的各種問題

4.多項選擇題關(guān)于交談技巧的敘述，以下哪些做法是正確的（）

A.語言清晰簡潔，使用客戶易于理解的詞匯
B.面帶微笑、熱情大方
C.注視對方眼睛、點頭示意
D.提高音量并加快語速，以節(jié)省客戶時間

5.多項選擇題新車首保費用包含（）

A.機(jī)油
B.機(jī)油濾清器
C.換油螺栓墊片
D.工時費