A.與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)
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A.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量
D.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的
E.消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.價(jià)格相對(duì)便宜
B.溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線
C.辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時(shí)傳送多人
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢
D.對(duì)服務(wù)人員形象要求不高
最新試題
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
對(duì)于一個(gè)客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯(cuò)誤的是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）