多項選擇題（）是溝通存在的主要障礙。

A.知識層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具


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1.多項選擇題客戶忠誠形成的策略來源于（）因素。

A.價格
B.客戶感受
C.服務人員
D.服務環(huán)境
E.互聯(lián)網進入，為客戶提供便利方式

2.多項選擇題客戶忠誠區(qū)分為（）類型。

A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務基礎上的忠誠
D.價格忠誠
E.習慣性忠誠

3.多項選擇題服務流程優(yōu)化的程序包括（）。

A.明確企業(yè)服務流程優(yōu)化的目標及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務流程優(yōu)化方案
E.組建服務流程優(yōu)化小組

5.多項選擇題有關服務流程的設計中應該考慮的是（）。

A.以客戶的身份去感受服務
B.從一線服務人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善