單項選擇題了解客戶基本信息重點在于:客戶身份背景、客戶資金來源、()、客戶主要需求等。

A.客戶地址
B.客戶使用產(chǎn)品
C.客戶投資偏好和經(jīng)驗
D.客戶他行資金


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2.單項選擇題在網(wǎng)點的日常運營過程中,一般情況下,由()先進行投訴處理。

A.網(wǎng)點負責人
B.營業(yè)經(jīng)理
C.柜員
D.大堂經(jīng)理

3.單項選擇題()是網(wǎng)點經(jīng)營過程中發(fā)生幾率最大的。

A.地震災害
B.搶劫
C.系統(tǒng)出現(xiàn)故障
D.火災

4.單項選擇題談話兩者之間距離在0.3米以內(nèi),稱為()。

A.正常距離
B.公眾距離
C.信任距離
D.親密距離

5.單項選擇題關于營業(yè)網(wǎng)點召開晨會的表述,下列哪項表述不正確()。

A.晨會以開門營業(yè)前半小時為宜
B.晨會召開的時間長度為15分鐘,結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點人員作營業(yè)準備
C.晨會中用于主題訓練的時間為5-8分鐘
D.晨會可以隔日召開

6.單項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中因員工原因造成的客戶不滿意的處理()

A.當事人應立即起立向客戶道歉
B.讓客戶找大堂經(jīng)理
C.強調(diào)客觀原因
D.否定客戶提意見

7.單項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中客戶忘記密碼的處理()

A.不用提示密碼輸入錯誤
B.不用提示密碼輸入錯誤的次數(shù)
C.引導客戶回憶密碼
D.輸入錯誤超過次數(shù)就掛失,無需提供有效證件

8.單項選擇題網(wǎng)點業(yè)務運營中因客戶的原因造成客戶不滿,則()。

A.客戶的原因與網(wǎng)點無關
B.按規(guī)定辦理,不用與客戶說明
C.否定客戶提意見
D.不要與客戶爭執(zhí),以免激化問題

9.單項選擇題對客戶服務時應該做到()。

A.對客戶的詢問百般推諉
B.對超過本職范圍的問題隨意答復或承諾
C.對客戶提出的投訴建議足夠的重視
D.對無法解決的復雜問題和客戶反映集中的問題,未及時向上級報告

10.單項選擇題客戶現(xiàn)場投訴的解決方法是()。

A.與客戶講道理,甚至爭論
B.聽客戶的原因,即判斷為投訴
C.強調(diào)客觀原因和客戶原因
D.針對投訴的分析,提高服務管理