單項選擇題按通用服務禮儀的規(guī)定,在電話禮儀中,以下對不同類型電話的應對,描述不正確的是()

A.接聽客戶咨詢電話,需對客戶所提出的問題有問必答,耐心解釋
B.接聽客戶咨詢電話,如不能立即答復客戶時,應及時告之客戶下步計劃
C.接聽客戶投訴電話時,應保持平和的心態(tài),專心傾聽,避免向客戶表露情緒
D.接聽客戶意見、建議電話,結束時應向客戶確認問題是否解釋清楚,并表示感謝


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1.單項選擇題按通用服務禮儀的規(guī)定,在電話禮儀中,以下對通話中換人接聽的操作要求描述不正確的是()

A.須向客戶解釋換人接電話的原因
B.須告知客戶轉給何人
C.須提示客戶在轉接電話后將情況復述告知轉接人員
D.須將來電者的姓名告知即將接聽的服務人員

2.單項選擇題按通用服務禮儀的規(guī)定,在電話禮儀中,以下對撥打電話的要求描述不正確的是()

A.選擇恰當?shù)臅r間打電話,盡量在受話人休息、用餐的時間與之溝通
B.用標準的禮貌頭銜來稱呼對方
C.講話要言簡意賅,盡快切入主題
D.電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

3.單項選擇題按通用服務禮儀的規(guī)定,在文明服務用語規(guī)范中,以下應避免使用的之前用語是()

A."抱歉。"
B."對不起,這是我們的錯。"
C."不好意思。"
D."先生,這里是無煙場所,謝謝合作。"

4.單項選擇題按通用服務禮儀的規(guī)定,在文明服務用語規(guī)范中,以下說法正確的是()

A.盡量使用"我"代替"我們"
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況,盡量多說"對不起,這是我們的錯"
C.工作中習慣使用"請"、"您"、"謝謝"等文明用語,杜絕蔑視語、否定語和斗氣語
D.面對客戶的誤解、辱罵,要針鋒相對,維護銀行尊嚴

5.單項選擇題按通用服務禮儀的規(guī)定,在形體儀態(tài)要求中,以下對"規(guī)范坐姿"的入座要求描述不正確的是()

A.入座時雙腳與肩同寬并行,同時盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人
B.男士應注意右手輕按領帶,勿使其翹起或搭于桌面
C.女士在入座時應右手輕按住衣服前角,緩緩坐下
D.女士在入座時應左手撫平后裙擺,緩緩坐下