A.適當?shù)拈]口不言，保持沉默
B.不要說：“你肯定搞錯了”、“我們不會”、“不是這樣的”
C.先詢問、再道歉
D.使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.沒有”客戶投訴“，只有”客戶機會”
B.投訴是渠道、機會
C.使你看清工作中的問題
D.使你贏得更多忠誠的客戶
A.客戶總喜歡小題大做，總想占便宜，想撈點好處
B.客戶舍不得花錢，太小氣
C.客戶的警告是嚇唬人的，不用理會
D.客戶的失望是一次次累積起來的，我們要抓住每次機會減少客戶的失望情緒
A.先判斷客戶是不是沒有責任，無果客戶無責，先處理客戶需求，內部責任劃分可后做
B.先判定是客戶責任還是我們4S店的責任，如果是我們4S店的責任，我們積極承擔，如果是客戶自己的責任，我們就不能管了
C.我們如果沒有足夠的證據(jù)證明客戶有責任，那么客戶就是沒有責任的
D.客戶合理的需求我們應首先盡力滿足，之后再調查責任歸屬
A.不能僅憑經驗做事，關鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實，探索事件發(fā)生的真因
B.處理問題的時候為客戶節(jié)省時間和花費也就是為自己減少損失
C.跟客戶不說“不”，任何事情都有再商量的余地
D.關鍵時刻要跳出思維和管理框框，拿出點創(chuàng)新精神
A.明確責任：是我們的問題我們承擔，不是我們的問題我們不管
B.先處理心情，再處理事情：客戶的情緒沒有安撫好的情況下談處理方案一般很難達成一致
C.不做過度的承諾，必要的時候要堅持原則
D.危機事件處理的最高原則是不被媒體曝光：此類事件涉及到品牌形象，應努力捍衛(wèi)這條紅線
最新試題
在現(xiàn)代市場經濟條件下，人們越來越重視有形產品的質量。
社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。
或許每個企業(yè)都有服務標準，服務制度，也都會要求服務人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。
在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。
通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。
市場營銷組合的4P是產品，價格，時間和促銷。
因為客戶信息收集的最終目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結論部分應寫得詳細具體。
送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。
在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。
企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。