單項(xiàng)選擇題一客戶打電話預(yù)約保養(yǎng)，結(jié)果打到服務(wù)經(jīng)理的座機(jī)上，此時(shí)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該如何處理？（）

A.對(duì)不起，你打錯(cuò)了，請(qǐng)撥打我們的預(yù)約熱線
B.我這里是服務(wù)經(jīng)理室，不直接負(fù)責(zé)預(yù)約，（看來(lái)電顯示）這是你的聯(lián)系方式吧，我去叫我們的預(yù)約熱線給你回電話
C.你好，請(qǐng)問(wèn)你要預(yù)約什么時(shí)間（記錄），好的我記下了，我是這家店的服務(wù)經(jīng)理，感謝你預(yù)約保養(yǎng)，我去預(yù)約熱線查一下預(yù)約記錄，然后給你回話好嗎？


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1.多項(xiàng)選擇題以下屬于雪上加霜的投訴處理方式是（）。

A.空口承諾
B.把抱怨推給別人處理
C.只說(shuō)抱歉，沒(méi)有行動(dòng)
D.非言語(yǔ)的拒絕

2.多項(xiàng)選擇題投訴的客戶最關(guān)心的是（）。

A.問(wèn)題有沒(méi)有得到最終的解決
B.處理問(wèn)題的程序
C.處理問(wèn)題的態(tài)度如何
D.處理問(wèn)題的速度是否可以接受

3.多項(xiàng)選擇題真正的“客戶忠誠(chéng)”表現(xiàn)為一種行為和態(tài)度的組合，其具體表現(xiàn)是（）。

A.必要時(shí)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
B.樂(lè)于向他人推薦你
C.單純的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
D.拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4.單項(xiàng)選擇題根據(jù)客戶忠誠(chéng)度劃分從低到高的正確順序是：（）。

A．新客戶、活躍客戶、擁護(hù)者
B．擁護(hù)者、活躍客戶、新客戶
C．新客戶、擁護(hù)者、活躍客戶

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶投訴重新認(rèn)識(shí)，沒(méi)有”客戶投訴“，只有（）。

A.客戶機(jī)會(huì)
B.產(chǎn)值提升
C.客戶滿意
D.客戶建議