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問答題

大客戶經(jīng)理：聽說貴公司經(jīng)常召開一些會(huì)議。
客戶：是的。
大客戶經(jīng)理：每個(gè)月有多少天用來開會(huì)？是不是要花很多錢？
客戶：這個(gè)，具體沒有算過。大概十多天吧。費(fèi)用好像也不少。
大客戶經(jīng)理：您可以使用我們公司的Webex會(huì)議系統(tǒng)，那樣在互聯(lián)網(wǎng)上就可以召開會(huì)議，既節(jié)省時(shí)間，又節(jié)約開支。
客戶：我并不認(rèn)為這比面對(duì)面的溝通交流更有效果。公司重要會(huì)議的日程基本上都是固定的，況且大家需要坐在一起聊一聊。
大客戶經(jīng)理：我們的系統(tǒng)可以做到實(shí)時(shí)互動(dòng)，您可以隨時(shí)隨地召開會(huì)議。
客戶：謝謝，如果我需要我會(huì)聯(lián)系你的。

如果你是大客戶經(jīng)理，你認(rèn)為該大客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)存在什么問題？

參考答案：

1.沒有找準(zhǔn)客戶關(guān)心的問題
2.沒有挖掘客戶的隱形需求
3.以產(chǎn)品介紹為中心而不是以客戶需求

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1.問答題 2001年3月初，國內(nèi)第五大電信運(yùn)營商中國鐵通掛牌成立。鐵通要想?yún)⒓优c其他電信運(yùn)營商的競爭，必須進(jìn)行電信本地網(wǎng)的建設(shè)，而鐵通在這方面的基礎(chǔ)完全是空白。所以鐵通本地網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目“鐵通一號(hào)工程”成為鐵通成立后的第一個(gè)重大項(xiàng)目。
“鐵通一號(hào)工程”由鐵通總部對(duì)國內(nèi)3個(gè)知名廠家進(jìn)行招標(biāo)，但各省分公司有權(quán)自己選擇機(jī)型。除華為公司以外，另外兩個(gè)廠家分別為B公司和Z公司。
華為公司大客戶經(jīng)理接到任務(wù)后立即組織進(jìn)行深度調(diào)查研究。了解J省鐵通內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和決策鏈以及關(guān)鍵人物的個(gè)人背景和彼此之間的關(guān)系，另一方面了解鐵通采購需求。
經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)由于鐵通初建，不僅沒有設(shè)備，沒有市場，更沒有電信運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來的發(fā)展感到困惑和茫然。在這種情況下，人人考慮的都是鐵通如何生存，而無暇考慮個(gè)人利益。因此，華為在與客戶交往的時(shí)候，不是一味地去宣傳公司的產(chǎn)品優(yōu)越性，而是和客戶暢談電信運(yùn)營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，依此迅速建立客戶關(guān)系，更深入地把握住了客戶的本地網(wǎng)建設(shè)的建設(shè)思路和需求。
此后，華為公司分析競爭對(duì)手情況，通過詢問使客戶發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步介紹本公司交換設(shè)備的功能、在局間計(jì)費(fèi)功能和由此能為客戶帶來的經(jīng)濟(jì)利益，使客戶完全信賴華為公司的交換設(shè)備。最終，華為公司取得了一期項(xiàng)目交換設(shè)備的訂單，并為下一步拓展市場打下了良好的基礎(chǔ)。
華為積極對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，通過因勢(shì)利導(dǎo)、擴(kuò)大客戶需求、情調(diào)利益、有條件讓步等策略，拿下了鐵通公司的所有項(xiàng)目。
請(qǐng)以此案例為基礎(chǔ)，談?wù)勈裁词亲稍兪戒N售？

參考答案：

1.以挖掘客戶需求為出發(fā)點(diǎn)；
2.以提供附加價(jià)值為手段；
3.以解決客戶問題為中心；
4.以建立客戶長期合作為目標(biāo)

2.問答題 2001年3月初，國內(nèi)第五大電信運(yùn)營商中國鐵通掛牌成立。鐵通要想?yún)⒓优c其他電信運(yùn)營商的競爭，必須進(jìn)行電信本地網(wǎng)的建設(shè)，而鐵通在這方面的基礎(chǔ)完全是空白。所以鐵通本地網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目“鐵通一號(hào)工程”成為鐵通成立后的第一個(gè)重大項(xiàng)目。
“鐵通一號(hào)工程”由鐵通總部對(duì)國內(nèi)3個(gè)知名廠家進(jìn)行招標(biāo)，但各省分公司有權(quán)自己選擇機(jī)型。除華為公司以外，另外兩個(gè)廠家分別為B公司和Z公司。
華為公司大客戶經(jīng)理接到任務(wù)后立即組織進(jìn)行深度調(diào)查研究。了解J省鐵通內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和決策鏈以及關(guān)鍵人物的個(gè)人背景和彼此之間的關(guān)系，另一方面了解鐵通采購需求。
經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)由于鐵通初建，不僅沒有設(shè)備，沒有市場，更沒有電信運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來的發(fā)展感到困惑和茫然。在這種情況下，人人考慮的都是鐵通如何生存，而無暇考慮個(gè)人利益。因此，華為在與客戶交往的時(shí)候，不是一味地去宣傳公司的產(chǎn)品優(yōu)越性，而是和客戶暢談電信運(yùn)營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，依此迅速建立客戶關(guān)系，更深入地把握住了客戶的本地網(wǎng)建設(shè)的建設(shè)思路和需求。
此后，華為公司分析競爭對(duì)手情況，通過詢問使客戶發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步介紹本公司交換設(shè)備的功能、在局間計(jì)費(fèi)功能和由此能為客戶帶來的經(jīng)濟(jì)利益，使客戶完全信賴華為公司的交換設(shè)備。最終，華為公司取得了一期項(xiàng)目交換設(shè)備的訂單，并為下一步拓展市場打下了良好的基礎(chǔ)。
華為積極對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，通過因勢(shì)利導(dǎo)、擴(kuò)大客戶需求、情調(diào)利益、有條件讓步等策略，拿下了鐵通公司的所有項(xiàng)目。
請(qǐng)以此案例為基礎(chǔ)，分析大客戶需求的類型和需求挖掘步驟。

參考答案：1.需求類型包括顯性需求和隱形需求；
2.需求挖掘步驟包括收集分析階段、探測(cè)階段、暗示問題嚴(yán)重性階段、放大興奮...

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3.問答題 2001年3月初，國內(nèi)第五大電信運(yùn)營商中國鐵通掛牌成立。鐵通要想?yún)⒓优c其他電信運(yùn)營商的競爭，必須進(jìn)行電信本地網(wǎng)的建設(shè)，而鐵通在這方面的基礎(chǔ)完全是空白。所以鐵通本地網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目“鐵通一號(hào)工程”成為鐵通成立后的第一個(gè)重大項(xiàng)目。
“鐵通一號(hào)工程”由鐵通總部對(duì)國內(nèi)3個(gè)知名廠家進(jìn)行招標(biāo)，但各省分公司有權(quán)自己選擇機(jī)型。除華為公司以外，另外兩個(gè)廠家分別為B公司和Z公司。
華為公司大客戶經(jīng)理接到任務(wù)后立即組織進(jìn)行深度調(diào)查研究。了解J省鐵通內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和決策鏈以及關(guān)鍵人物的個(gè)人背景和彼此之間的關(guān)系，另一方面了解鐵通采購需求。
經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)由于鐵通初建，不僅沒有設(shè)備，沒有市場，更沒有電信運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來的發(fā)展感到困惑和茫然。在這種情況下，人人考慮的都是鐵通如何生存，而無暇考慮個(gè)人利益。因此，華為在與客戶交往的時(shí)候，不是一味地去宣傳公司的產(chǎn)品優(yōu)越性，而是和客戶暢談電信運(yùn)營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，依此迅速建立客戶關(guān)系，更深入地把握住了客戶的本地網(wǎng)建設(shè)的建設(shè)思路和需求。
此后，華為公司分析競爭對(duì)手情況，通過詢問使客戶發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步介紹本公司交換設(shè)備的功能、在局間計(jì)費(fèi)功能和由此能為客戶帶來的經(jīng)濟(jì)利益，使客戶完全信賴華為公司的交換設(shè)備。最終，華為公司取得了一期項(xiàng)目交換設(shè)備的訂單，并為下一步拓展市場打下了良好的基礎(chǔ)。
華為積極對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，通過因勢(shì)利導(dǎo)、擴(kuò)大客戶需求、情調(diào)利益、有條件讓步等策略，拿下了鐵通公司的所有項(xiàng)目。
請(qǐng)分析華為公司能取得項(xiàng)目成功的主要原因？

參考答案：

1.詳細(xì)了解客戶特征、采購特征、關(guān)鍵決策人；
2.了解客戶的顯性和隱形需求；
3.為客戶提供附加價(jià)值，幫助客戶解決問題。

4.問答題 某電信局計(jì)費(fèi)項(xiàng)目正在招標(biāo)，M公司似乎志在必得，還專門組織成立了一個(gè)十幾個(gè)人的項(xiàng)目小組，住在當(dāng)?shù)?，每天都和?xiàng)目招標(biāo)負(fù)責(zé)人交流，幫助他做招標(biāo)書，關(guān)系已經(jīng)非常密切。結(jié)果出乎意料，中標(biāo)方的代表竟是一名其貌不揚(yáng)的女士。M公司代表很不解，私下里詢問她的秘訣。女士反問M公司代表：你猜在簽這個(gè)合同前我見了幾次客戶？
M公司代表說：我們的代理商整整在那邊住了一個(gè)月，你最少也見了二十幾次吧。女士說：我只去了3次，而且在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶也不認(rèn)識(shí)。
該女士講述了整個(gè)交往過程。她第一次去客戶那里，一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，索性逐一拜訪每個(gè)部門，最后才發(fā)現(xiàn)局長不在，一問才知道局長出差了。她忙追問局長出差的城市和入住賓館，并馬上給賓館打電話，并告訴他們她有一個(gè)非常重要的客戶住在那里，希望幫她訂一個(gè)果籃、一個(gè)花盆，然后寫上名字，送到房間去。然后，她打電話給公司老總，說這個(gè)局長是這個(gè)項(xiàng)目的主要決策人，恰好去了公司所在地出差，無論如何要做好他的工作。
當(dāng)天，她中斷拜訪行程，趕最早的一班飛機(jī)飛回公司，下了飛機(jī)直接乘車去賓館。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)老總正在和局長喝茶聊天。在聊天中得知局長有兩三天的休息時(shí)間，她就邀請(qǐng)局長去公司參觀。參觀完畢，大家一起吃晚飯。吃過晚飯，她請(qǐng)局長去看話劇。局長很高興。
第二天，她又找了一輛車將局長送到機(jī)場，對(duì)局長說：我們談的很愉快，一周之后能不能到您那里做技術(shù)交流？局長很爽快地答應(yīng)了她的請(qǐng)求。一周之后，公司老總帶隊(duì)到該電信局做了一個(gè)技術(shù)交流，她另外有事沒有參加。老總回來后對(duì)她說，局長相當(dāng)給面子，親自組織相關(guān)部門的有關(guān)人員，參加技術(shù)交流。
后來，公司又派了她去了兩次，第三次的時(shí)候就簽下訂單。
該女士掏出一個(gè)小本子說：不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在這上面。女士打開小本子，上面密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還有個(gè)人愛好、家鄉(xiāng)、出差地點(diǎn)和時(shí)間等內(nèi)容。該女士說：還有，我之所以請(qǐng)局長去看話劇，是因?yàn)槲以陔娦啪值臅r(shí)候，問過辦公室的工作人員，知道局長很喜歡看話劇。
你認(rèn)為應(yīng)該如何收集客戶個(gè)人資料？

參考答案：1.職務(wù)、性格特征、內(nèi)部影響力、興趣愛好、心理需求
2.家庭狀況和家鄉(xiāng)
3.畢業(yè)院校和專業(yè)

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5.問答題 某電信局計(jì)費(fèi)項(xiàng)目正在招標(biāo)，M公司似乎志在必得，還專門組織成立了一個(gè)十幾個(gè)人的項(xiàng)目小組，住在當(dāng)?shù)?，每天都和?xiàng)目招標(biāo)負(fù)責(zé)人交流，幫助他做招標(biāo)書，關(guān)系已經(jīng)非常密切。結(jié)果出乎意料，中標(biāo)方的代表竟是一名其貌不揚(yáng)的女士。M公司代表很不解，私下里詢問她的秘訣。女士反問M公司代表：你猜在簽這個(gè)合同前我見了幾次客戶？
M公司代表說：我們的代理商整整在那邊住了一個(gè)月，你最少也見了二十幾次吧。女士說：我只去了3次，而且在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶也不認(rèn)識(shí)。
該女士講述了整個(gè)交往過程。她第一次去客戶那里，一個(gè)人也不認(rèn)識(shí)，索性逐一拜訪每個(gè)部門，最后才發(fā)現(xiàn)局長不在，一問才知道局長出差了。她忙追問局長出差的城市和入住賓館，并馬上給賓館打電話，并告訴他們她有一個(gè)非常重要的客戶住在那里，希望幫她訂一個(gè)果籃、一個(gè)花盆，然后寫上名字，送到房間去。然后，她打電話給公司老總，說這個(gè)局長是這個(gè)項(xiàng)目的主要決策人，恰好去了公司所在地出差，無論如何要做好他的工作。
當(dāng)天，她中斷拜訪行程，趕最早的一班飛機(jī)飛回公司，下了飛機(jī)直接乘車去賓館。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)老總正在和局長喝茶聊天。在聊天中得知局長有兩三天的休息時(shí)間，她就邀請(qǐng)局長去公司參觀。參觀完畢，大家一起吃晚飯。吃過晚飯，她請(qǐng)局長去看話劇。局長很高興。
第二天，她又找了一輛車將局長送到機(jī)場，對(duì)局長說：我們談的很愉快，一周之后能不能到您那里做技術(shù)交流？局長很爽快地答應(yīng)了她的請(qǐng)求。一周之后，公司老總帶隊(duì)到該電信局做了一個(gè)技術(shù)交流，她另外有事沒有參加。老總回來后對(duì)她說，局長相當(dāng)給面子，親自組織相關(guān)部門的有關(guān)人員，參加技術(shù)交流。
后來，公司又派了她去了兩次，第三次的時(shí)候就簽下訂單。
該女士掏出一個(gè)小本子說：不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在這上面。女士打開小本子，上面密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還有個(gè)人愛好、家鄉(xiāng)、出差地點(diǎn)和時(shí)間等內(nèi)容。該女士說：還有，我之所以請(qǐng)局長去看話劇，是因?yàn)槲以陔娦啪值臅r(shí)候，問過辦公室的工作人員，知道局長很喜歡看話劇。
請(qǐng)分析該女士成功的關(guān)鍵要素是什么？

參考答案：

1.找準(zhǔn)關(guān)鍵決策人；
2.詳細(xì)收集客戶信息資料；
3.把握客戶心理需求；
4.精心準(zhǔn)備技術(shù)交流。