A、說理
B、教育
C、教訓
D、周到服務
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A、接待客人時，要面帶“微笑”
B、先讓客人把話講完，切勿胡亂解釋打斷客人講述
C、客人講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心
D、送上一杯茶水或咖啡
A、對客人反映的問題應立即著手處理
B、對投訴的處理結(jié)果予以關注
C、與客人進行再次溝通
D、面帶微笑傾聽客人投訴
A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來
B、將陌生的客人與熟悉的客人區(qū)分開來
C、將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來
D、將長住客人與臨時住宿客人區(qū)分開來
A、弄清客人所提問題的實質(zhì)
B、辦事迅速，講究效果
C、堅持原則，維護飯店聲譽
D、分析責任
A、已辦理預訂客房手續(xù)的客人和未辦理預訂而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已結(jié)帳客人和未結(jié)帳客人
D、已延期續(xù)租客人和未延期續(xù)租客人
最新試題
客房部根據(jù)營銷部下發(fā)的VIP接待通知書，是做好接待VIP賓客各項服務工作的前提。因此，服務員必須從VIP接待通知書中，獲取（）等有關信息資料，才能做好對貴賓的服務接待準備。
為了保證對貴賓房的清掃整理質(zhì)量，部門管理人員必須安排技術職稱在（）以上的服務員進行房間清掃。
客人損壞客房的設備或用品后，客人同意飯店的索賠，服務員在雜項收費單中，注明（）、賠償項目、金額等，并由客人簽字確認后付款。
團結(jié)友愛的前提是（），部門之間、干群之間、師徒之間和新老員工之間，都必須相互信任、體貼、關心和取長補短。
如果客房服務員在工作中容易表現(xiàn)出“鬧情緒”，有嚴重的個人主義，甚至不安心工作的情形，管理人員應該注意從（）方面疏導員工。
飯店可根據(jù)公寓長包房賓客的需求特點，增加（）等設備物品供客人使用。
照料生病賓客時，服務員要注意（）。
總統(tǒng)套房的英文應譯為（）。
客房的安全指示圖一般安裝在（），它標明有客人的位置和逃生路線。該圖需涂上熒光劑，一旦發(fā)生火災，飯店電源被切斷，客人能看清安全指示圖。
布置辦公長包房的要求，主要是提供適宜辦公的環(huán)境、設施和用品，提供更多的（），在房間里配有傳真機、電腦等辦公設備。