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判斷題在接待客戶投訴時，應避免使用命令口吻，例如需要顧客等候一下的時候應該對客戶說："請您等一下！"

1.判斷題接待客戶投訴時，向客戶說"對不起"，則意味著在客戶投訴的事情上加油站有了錯誤。

2.判斷題處理客戶投訴時，接待人員在傾聽完客戶的敘述后，應根據(jù)自己的理解向客戶復述一遍，確認是否準確理解了客戶的意思，這樣一是能與顧客進行有效溝通，搞清楚問題的癥結所在，二是顯示出對客戶的尊重。

3.判斷題對于記者的提問，加油站應告知自己沒有對外發(fā)表言論的權利。

4.判斷題對于判斷可能是暗訪的記者，要主動、大方地要求他出示證件和采訪函并進行認真核對。

5.判斷題對于客戶的投訴，如果責任在于加油站，應該誠心誠意地向顧客道歉，如果加油站沒有責任，則不能道歉。