A.重視服務(wù)，預(yù)防為主。
B.增強(qiáng)意識、善待媒體。
C.熱情禮貌，講求方法。
D.及時處理，控制事態(tài)。
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A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶提供補救性措施。
C.真誠感謝投訴中提出的問題和建議。
D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級形成投訴。
E.客戶投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶約期，約期一般不超過三個工作日。在處理問題的過程中，注意保持與客戶的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對投訴過程的思考與類似投訴的預(yù)防。
A.迎來送往，咨詢解答
B.分流引導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
C.識別轉(zhuǎn)介，等候管理
D.環(huán)境管理規(guī)范服務(wù)
E.異常處理
A.在房地產(chǎn)、汽車銷售、批發(fā)、公益等商戶的借記卡刷卡消費。
B.因任何理由將刷卡購買的商品或服務(wù)退還、或因簽賬單爭議、或其他原因而退還款項的。
C.商戶回傭率低于2.8‰的直接交易。
D.其他工商銀行另行指定的項目
A.個人存款證明、個人存款發(fā)生額證明
B.個人購買記賬式國債證明、個人購買本外幣理財產(chǎn)品證明、個人購買基金證明
C.個人購買保險證明、個人購買賬戶/實物黃金證明
D.個人貸款證明、個人信用卡守信證明
A.資金或賬戶安全未得到保障
B.客戶認(rèn)為工商銀行誘導(dǎo)銷售理財產(chǎn)品，造成其資金損失
C.因工商銀行原因致客戶產(chǎn)生不良征信記錄
D.身體遭受傷害
最新試題
目前工商銀行為緩解客戶排隊，設(shè)立（），即在以存取款等簡單業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點，安排操作快，技能精的柜員臨柜，通過高效的操作，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)的快速辦理和客戶的快進(jìn)快出。
下列關(guān)于電子旅行支票說法錯誤的是（）
目前個人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款收費按照柜面收費標(biāo)準(zhǔn)的（）收取。
工商銀行個人網(wǎng)上銀行的品牌是（）
貴金屬業(yè)務(wù)按照交易標(biāo)的不同，可分為（）及衍生產(chǎn)品三大類。
芯片借記卡電子現(xiàn)金交易（），凡使用芯片卡電子現(xiàn)金進(jìn)行的交易均視為持卡人本人所為。
貨幣市場是短期融資市場，融資期限一般在（），其功能在于滿足交易者的流動性資金需求。
（）年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護(hù)工作提到一個更高的層次，切實提高消費者權(quán)益保護(hù)工作成效。
《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范規(guī)定》要求，在與客戶溝通時，（）。
《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)定》內(nèi)容主要有（）、服務(wù)流程規(guī)范、貴賓和自助服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件處理和特殊狀服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理規(guī)范。