單項選擇題《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)定》內(nèi)容主要有（）、服務(wù)流程規(guī)范、貴賓和自助服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件處理和特殊狀服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理規(guī)范。

A.服務(wù)禮儀規(guī)范
B.基本服務(wù)規(guī)范
C.服務(wù)行為規(guī)范
D.客戶服務(wù)規(guī)范


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2.單項選擇題工商銀行綜合運用網(wǎng)點公告、宣傳手冊、電子媒介、柜面查詢等公布服務(wù)信息和收費信息，自覺接受客戶及社會的監(jiān)督，旨在（）

A.加強(qiáng)金融消費者教育
B.完善消費信息披露機(jī)制
C.培養(yǎng)成熟理性的消費者
D.更好地符合監(jiān)管要求

3.單項選擇題目前工商銀行服務(wù)方面亟待解決的問題主要包括（）

A.業(yè)務(wù)量大
B.中間業(yè)務(wù)收費
C.客戶排隊等候時間長
D.產(chǎn)品問題

5.單項選擇題《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范規(guī)定》要求，在與客戶溝通時，（）。

A.使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)銀行服務(wù)的特性和專業(yè)性。
B.通俗語言與專業(yè)術(shù)語相結(jié)合，既體現(xiàn)銀行服務(wù)的專業(yè)性，又便于客戶理解接受。
C.語言通俗易懂，便于客戶理解，盡量避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。
D.只能使用通俗用語，嚴(yán)格避免使用專業(yè)用語。

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