A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶提供補(bǔ)救性措施。
C.真誠感謝投訴中提出的問題和建議。
D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級形成投訴。
E.客戶投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)與客戶約期，約期一般不超過三個(gè)工作日。在處理問題的過程中，注意保持與客戶的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對投訴過程的思考與類似投訴的預(yù)防。
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A.迎來送往，咨詢解答
B.分流引導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
C.識別轉(zhuǎn)介，等候管理
D.環(huán)境管理規(guī)范服務(wù)
E.異常處理
A.在房地產(chǎn)、汽車銷售、批發(fā)、公益等商戶的借記卡刷卡消費(fèi)。
B.因任何理由將刷卡購買的商品或服務(wù)退還、或因簽賬單爭議、或其他原因而退還款項(xiàng)的。
C.商戶回傭率低于2.8‰的直接交易。
D.其他工商銀行另行指定的項(xiàng)目
A.個(gè)人存款證明、個(gè)人存款發(fā)生額證明
B.個(gè)人購買記賬式國債證明、個(gè)人購買本外幣理財(cái)產(chǎn)品證明、個(gè)人購買基金證明
C.個(gè)人購買保險(xiǎn)證明、個(gè)人購買賬戶/實(shí)物黃金證明
D.個(gè)人貸款證明、個(gè)人信用卡守信證明
A.資金或賬戶安全未得到保障
B.客戶認(rèn)為工商銀行誘導(dǎo)銷售理財(cái)產(chǎn)品，造成其資金損失
C.因工商銀行原因致客戶產(chǎn)生不良征信記錄
D.身體遭受傷害
A.95588
B.信用卡客戶專線
C.各級分支機(jī)構(gòu)客戶電話
D.短信客服
最新試題
工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的品牌是（）
《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》內(nèi)容主要有（）、服務(wù)流程規(guī)范、貴賓和自助服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件處理和特殊狀服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理規(guī)范。
芯片借記卡電子現(xiàn)金交易（），凡使用芯片卡電子現(xiàn)金進(jìn)行的交易均視為持卡人本人所為。
銀行服務(wù)價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行（）制度，提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，確保消費(fèi)者可以獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。
（）是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國家。
成為工行簽約私人銀行客戶需滿足以下條件（）
在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在同城口頭掛失的（）天或異地口頭掛失的（）天之內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)，否則口頭掛失將自動失效。
無效投訴由（）審核確認(rèn)或總行業(yè)務(wù)部門直接認(rèn)定。
客戶成功申請開通私人助理服務(wù)后，可通過撥打工商銀行貴賓客戶服務(wù)專線（）享受私人助理服務(wù)。
客戶從申請網(wǎng)上銀行辦卡到成功領(lǐng)卡，最少可只到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）次。