A.服務現(xiàn)場的多樣性
B.服務要求的多元性
C.現(xiàn)場維護的及時性
D.服務要求的單向性
E.服務成本低
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A.售前咨詢
B.售中引導
C.售后回訪
D.售后服務
E.工作分析
A.服務質量是一個客觀范疇
B.服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
A.解決問題
B.服務技巧
C.心理學
D.服務意識建立
E.企業(yè)內部服務
A.服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務
B.服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值
C.服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回
E.服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異
A.商品到達客戶指定地點后，質量管理部對于商品的完整性及質量是否滿意等情況主動跟進，與客戶聯(lián)絡，若有問題要及時反饋給相關部門，并及時處理解決
B.客戶服務部每月終止前一個工作日內將客戶走訪情況進行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經理審閱
C.客戶服務部在接到用戶來函來電反映產品質量或服務質量問題時，應及時給予回復（回電或復電），并在客戶意見登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產品質量問題或特殊問題，客戶服務部應及時通知相關部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱
最新試題
對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）
市場調查中，價格調查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
下列不屬于收集客戶信息的問卷調查方式的優(yōu)點的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調查（）直接影響調查結果的正確性。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
客戶信息收集步驟中，確定調查方法和準備所需調查表格以后，在現(xiàn)場調查前要做的是（）
糾正服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要（）
在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。