問(wèn)答題
試述什么是主客交往并分析主客交往的基本策略。
答案:
正確答案:(一)客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題,而相互施加各種影響的過(guò)程。(二)主客交往的基本策略有:(1)投石問(wèn)路——服務(wù)探測(cè)策略即在對(duì)旅客還沒(méi)有形成初步印象之前,言行要謹(jǐn)慎,最好先設(shè)法試探,而后在服務(wù)中再判斷其心理狀態(tài)。(2)先謀后事——服務(wù)戰(zhàn)略策略當(dāng)我們?cè)诹私饴每偷男睦頎顟B(tài)的情況下,服務(wù)人員究竟應(yīng)當(dāng)依據(jù)旅客的心理狀態(tài)先為其提供服務(wù),還是先預(yù)防沖突?慎思之后再行動(dòng)。(3)借風(fēng)揚(yáng)帆——服務(wù)心理策略如果旅客的情緒很好,旅游服務(wù)人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性。(4)以退為進(jìn)——劣勢(shì)定位服務(wù)策略如果旅客情緒不好,又想和人爭(zhēng)吵,旅游服務(wù)人員應(yīng)有分寸地限制自己外在的積極性,給旅客提供最大限度的行動(dòng)自由,服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確,語(yǔ)氣不平和,使旅客有一種安慰之感。(5)以情感人——柔性服務(wù)策略面對(duì)消極冷漠的旅客,改變他們的態(tài)度和行為是一件難事,旅游服務(wù)人員在充分發(fā)揮自己的積極性的同時(shí),行動(dòng)要謹(jǐn)慎。