石化油直銷考試客戶關(guān)系章節(jié)練習(xí)(2019.04.26)

來源：考試資料網(wǎng)

1 以下關(guān)于客戶投訴說法正確的是（）。

2.填空題客戶關(guān)系管理中最核心的內(nèi)容是與客戶建立（）。

參考答案：依存型關(guān)系

3 企業(yè)如果能夠?yàn)榭蛻籼峁ǎ┑漠a(chǎn)品或服務(wù)，便能有效抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業(yè)的依賴性，從而達(dá)到增進(jìn)客戶忠誠的目的。

4.填空題研究表明，在客戶購買決策的信息來源中，（）的可信度最大，遠(yuǎn)勝過商業(yè)廣告和公共宣傳隊(duì)客戶購買決策的影響。

5.填空題充分發(fā)揮和利用客戶的（）價(jià)值，可以降低企業(yè)的廣告和宣傳費(fèi)用。

6 銷售促進(jìn)是企業(yè)利用短期誘因，刺激客戶購買的促銷活動(dòng)，其主要手段有（）。

7 （）是指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協(xié)作，將該目標(biāo)客戶群中的其他對象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的方法。

8.填空題客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）、（）、（）、投訴率、購買額和（）。

參考答案：美譽(yù)度；指名度；回頭率；對價(jià)格的敏感度

9.填空題客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、（）、理念溝通、（），有時(shí)還要有政策溝通。

參考答案：情感溝通；意見溝通

10 在（）的情況下，客戶不滿意也會(huì)忠誠。