單項(xiàng)選擇題客服中心通過對(duì)（）規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的呼叫量影響因素提前做出反應(yīng)，并做出科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)，以提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障服務(wù)水平指標(biāo)。

A.現(xiàn)有呼叫量
B.歷史呼叫量
C.未來呼叫量
D.呼叫量變化


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1.單項(xiàng)選擇題排班管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容，而（）是排班管理的前提。

A.投訴預(yù)測(cè)
B.人員安排
C.時(shí)間管理
D.話務(wù)預(yù)測(cè)

3.單項(xiàng)選擇題客服中心話務(wù)員熟悉的現(xiàn)場(chǎng)管理形式有（）

A.排班管理
B.質(zhì)量監(jiān)督
C.電話監(jiān)聽
D.以上均是

5.單項(xiàng)選擇題電話營(yíng)銷訪問語(yǔ)的設(shè)計(jì)，必須注意（）

A.問題簡(jiǎn)單明了
B.設(shè)計(jì)人員要具有“角色轉(zhuǎn)換”的意識(shí)
C.減少“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”和“生僻詞”的使用
D.以上均正確