單項選擇題（）是指管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)存在的問題和預(yù)測潛在的問題，并及時制訂解決方案，改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

A.監(jiān)控管理
B.現(xiàn)場管理
C.數(shù)字管理
D.服務(wù)管理


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1.單項選擇題電話營銷訪問語的設(shè)計，必須注意（）

A.問題簡單明了
B.設(shè)計人員要具有“角色轉(zhuǎn)換”的意識
C.減少“專業(yè)術(shù)語”和“生僻詞”的使用
D.以上均正確

4.單項選擇題在電話營銷結(jié)束時，應(yīng)該讓（）先掛斷電話。

A.話務(wù)員
B.客戶
C.客戶或話務(wù)員誰先掛都行
D.以上均不對