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判斷題果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量服符合或超過他們的期望，給他們感覺的整體服務(wù)質(zhì)量就低；如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不如他們的期望，給他們感覺的整體服務(wù)質(zhì)量就高。

1.判斷題高質(zhì)量的有形/技術(shù)環(huán)境對(duì)顧客來說是很重要的，他們傳遞著無形服務(wù)的線索和信息。

2.判斷題技術(shù)質(zhì)量是主觀的，是顧客對(duì)過程的主觀感覺和認(rèn)識(shí)。

3.判斷題以商品形式存在的服務(wù)主要包括電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置、旅游、旅館和飯店等。

4.判斷題服務(wù)常是一次性的，也就是說購買劣質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者通常無貨可退，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。

5.判斷題顧客總是愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。