多項選擇題下列哪些語句表現(xiàn)的是感同身受（）

A.我也明白你的感受！
B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會有同感！
C.先生請不用擔心。我會幫你盡快跟進
D.如果我是您，我也會像您一樣
E.如果有問題，你可以直接找我


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1.多項選擇題對待在投訴過程中情緒完全失控的客戶，可采用以下方法（）

A.保持平靜的語氣
B.保持專業(yè)化態(tài)度
C.問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒
D.如客戶情緒仍然失控，請向上級請示
E.讓客戶多說，自己多聽

2.多項選擇題處理客戶投訴后的主要后續(xù)工作有（）

A.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程
B.主動與相關(guān)投訴處理部門及人員進行溝通和協(xié)調(diào)
C.未做相關(guān)投訴記錄
D.未根據(jù)處理時限要求積極注意進程
E.置客戶情緒于不顧，不按時反饋、回復(fù)客戶

3.多項選擇題提出建議后，引導(dǎo)客戶贊同處理意見，并根據(jù)客戶的意見作相應(yīng)調(diào)整，直至客戶表示滿意為止，正確做法（）

A.重述你的建議，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準備；
B.表示能為他解決問題是你的榮幸；
C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題；
D.給客戶不相關(guān)的好處；
E.不管客戶提出什么要求，先承諾下來；

4.多項選擇題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見可以采用以下方法（）

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時建議并說明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當；
D.可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）；
E.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；

5.多項選擇題分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細節(jié)資料，以便于判斷問題實質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)（）

A.主觀判斷
B.判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是