多項選擇題投訴統(tǒng)計分析的基本原則（）
A.完整性原則
B.保密性原則
C.準確性原則
D.及時性原則
E.統(tǒng)一規(guī)口管理原則
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1.多項選擇題在處理投訴過程中，保持端正的態(tài)度非常重要，要想保持良好的服務態(tài)度，取得事半功倍的成效，應做到（）
A.冷靜，避免個人情緒受困擾
B.敢于面對投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動
C.即使客戶粗魯無禮，也要保持關注、同情及忍耐
D.多用換位思維表示對客戶的同情
E.要充滿信心，不畏刁蠻客戶的無理要求
2.多項選擇題面對待虛榮型客戶，應對方法有（）
A.為他們提供發(fā)表高見的機會
B.不要輕易反駁或打斷其談話
C.找到客戶熟悉并且感興趣的話題
D.不要輕易托出你的底盤
E.提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲
3.多項選擇題以下哪種性格屬于好斗型性格（）
A.好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫
B.喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強
C.喜歡在細節(jié)上與人爭個明白
D.對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷
E.對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動
4.多項選擇題內(nèi)向型客戶主要表現(xiàn)為（）
A.生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡
B.性格開朗，容易相處
C.習慣于和陌生人保持相當距離
D.對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密
E.對自己的小天地之中的變化異常敏感
5.多項選擇題在與客戶進行溝通時，哪些語言或行為是錯誤的（）
A.當客戶填錯業(yè)務表格時，直接說說：“你把表格填錯了。”
B.當一位氣急敗壞的客戶帶著問題找到你時，要讓他不受打斷的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。
C.如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意。
D.逼問客戶，要求客戶告訴你所有你需要的信息
E.電腦速度很慢以至于客戶不耐煩，告訴他們你的電腦速度很慢；或轉移話題以避免長時間的冷場。