填空題聽過了客戶的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了客戶一個（），真正的問題還沒有得到解決。這時，就需要通過提問進一步（），（）客戶的問題。

參考答案： 空的禮品盒；搜集信息；解決