A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法
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A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)
A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升
C.以機(jī)器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾
最新試題
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時所遵循的（）原則。
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會因素。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。