A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾
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A.不斷提高服務質(zhì)量
B.保持服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競爭優(yōu)勢
D.最大限度滿足用戶需求
A.不斷提高服務質(zhì)量的需要
B.服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要
A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
A.容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務執(zhí)行區(qū)域
B.在適當?shù)姆账脚c期望的服務水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠
A.顧客所感受到的服務的好壞
B.顧客實際接受的服務的好壞
C.期望與感覺之間的不一致
D.服務人員的態(tài)度
最新試題
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。
（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。