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問答題簡(jiǎn)述集團(tuán)公司責(zé)任原因中對(duì)于第三方類的說明。

1.問答題2008年5月某分公司，熱線自助的占比結(jié)構(gòu)為32%，熱線人工為30%，短信20%，網(wǎng)站15%、掌上廳2%、自助終端1%，請(qǐng)問電子渠道的內(nèi)部占比是否有問題？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析。

2.問答題2008年4月，熱線人工的客戶數(shù)是286萬，熱線自助854萬，短信495萬，網(wǎng)站85萬、掌上廳6萬、自助終端18萬，請(qǐng)問電子渠道客戶數(shù)是不是1744萬？并請(qǐng)說明你的理由。

不是1744萬，因?yàn)椴慌懦猩俨糠挚蛻粼谝粋€(gè)月內(nèi)重疊使用兩個(gè)以上的電子渠道，所以需要把這個(gè)渠道的號(hào)碼進(jìn)行剔重后才會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.問答題論述集團(tuán)公司責(zé)任原因中對(duì)于第三方類的說明。

4.問答題以客戶投訴月度分析為例，投訴分析中應(yīng)采用怎樣的分析框架？

（1）全省投訴總體分析；
（2）重點(diǎn)投訴工作情況；
（3）典型案例分析及建議。

5.問答題投訴案例撰寫時(shí)，取材主要應(yīng)從哪幾個(gè)渠道進(jìn)行考慮？

投訴工單詳表、日常工單審核、分公司交流上報(bào)、升級(jí)投訴及批量投訴整理等。