單項選擇題關于飯店服務質(zhì)量的改進的步驟，下列說法有誤的是（）。

A.識別需收集的有關信息
B.進行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對服務質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動
C.把分析結(jié)果反饋給運作管理者，并及時提出服務改進建議
D.定期地向中、高層管理者報告，對長、短期質(zhì)量改進建議進行管理評審


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2.單項選擇題用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序不包括（）。

A.確定關于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式
B.對收集到的有關質(zhì)量問題的信息進行分類
C.進行分析，找出主要質(zhì)量問題
D.尋找解決質(zhì)量問題的途徑

3.單項選擇題在飯店質(zhì)量管理中，尋找飯店存在的主要質(zhì)量問題的最有效方法是（）。

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法

4.單項選擇題下列各項不屬于服務質(zhì)量差距模型中的差距類型的是（）。

A.顧客對服務的期望與管理人員對這些期望的認識之間的差距
B.員工對服務規(guī)范的理解與顧客對服務質(zhì)量感知之間的差距
C.管理人員對顧客期望的認識與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距
D.服務質(zhì)量規(guī)范同服務提供之間的差距