多項選擇題銀行在處理一般性投訴時，應(yīng)注意以下哪些要點？（）

A.注重服務(wù)禮儀
B.明確投訴處理流程
C.掌握投訴處理技巧
D.明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道


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3.多項選擇題英國于國際金融危機后賦予該國金融服務(wù)監(jiān)管局更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機構(gòu)的行為。具體體現(xiàn)在以下哪些方面？（）

A.成立獨立的消費者教育機構(gòu)，以更大的力度開展消費者金融知識教育
B.建立消費者救濟(jì)計劃，在發(fā)生消費者普遍性損害時，提供更好的救濟(jì)渠道
C.規(guī)范金融機構(gòu)營銷行為，防止金融機構(gòu)誘導(dǎo)消費者超額負(fù)債
D.拓寬對金融服務(wù)補償計劃的效力范圍，提高對存款人的保護(hù)程度

5.多項選擇題對于人民幣個人賬戶，下列屬于銀行免費服務(wù)的有（）。

A.個人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費
B.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費
C.以電子方式提供12個月內(nèi)（含）銀行對賬單的收費
D.已簽約開立的代發(fā)工資賬戶的年費和賬戶管理費