A.市場(chǎng)細(xì)分
B.服務(wù)概念
C.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
D.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
E.價(jià)值/成本杠桿
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A.顧客對(duì)服務(wù)不滿程度較低
B.服務(wù)對(duì)顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對(duì)抱怨成功可能性的預(yù)期較低
A.交由組織相關(guān)部門審核后實(shí)施補(bǔ)救
B.立即在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)救
C.盡快啟動(dòng)服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分
A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)
A.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
B.防御性服務(wù)補(bǔ)救
C.主動(dòng)性服務(wù)補(bǔ)救
D.穩(wěn)健設(shè)計(jì)
A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補(bǔ)救
D.顧客流失
最新試題
服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。
顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對(duì)企業(yè)最有利的行為。
物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少弻I(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達(dá)到一定階段的產(chǎn)物。
服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會(huì)向企業(yè)抱怨。
服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗(yàn)服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。
基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。
下述能夠調(diào)整服務(wù)供給的策略是（）。
預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。
由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對(duì)的問題。
物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。