A.聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)時(shí):“對(duì)不起,剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”
B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí):“打錯(cuò)了”
C.接到客戶的投訴電話時(shí):處之泰然,洗耳恭聽(tīng),讓客戶訴說(shuō)不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您能使用普通話嗎?”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話,中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí):“您在聽(tīng)嗎?請(qǐng)您稍后空些時(shí)候再打過(guò)來(lái)?”
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A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題。如遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),可提交給班長(zhǎng)處理或請(qǐng)求幫助;
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接,應(yīng)問(wèn)清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因,如禮貌地詢問(wèn)客戶:“請(qǐng)問(wèn),能告訴我是關(guān)于什么事嗎?”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話,客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前,客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門(mén)的什么人,如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人,則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由,然后再有禮貌地向客戶道再見(jiàn)。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù),客服代表應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并詢問(wèn)客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。
A.當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)
B.當(dāng)客戶沉默時(shí)
C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)
D.提供解決方案后
E.成交促成前
A.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話,對(duì)吧
D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢
E.我過(guò)五分鐘給你打電話,可以嗎
A.語(yǔ)音表達(dá)
B.傾聽(tīng)
C.提問(wèn)
D.確認(rèn)
E.電話轉(zhuǎn)接
A.吸煙
B.喝茶
C.吃零食
D.懶散的坐姿
E.換位思考
最新試題
在中級(jí)話務(wù)員客戶挽留中,講到技術(shù)流失型是指客戶轉(zhuǎn)向提供()的競(jìng)爭(zhēng)者。
對(duì)于客戶挽留的注意事項(xiàng),以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
在用五筆字型輸入法輸入漢字時(shí),有時(shí)除了輸入字型代碼外,還需要輸入“末筆字型識(shí)別代碼”。
在中級(jí)話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃中,講到職業(yè)生涯的一般原則,引用了美國(guó)第一銀行制定的()原則可以作為員工發(fā)展職業(yè)生涯的參考。
在五筆字型編碼方案中,四字詞的取碼方法為:組成四字詞的每個(gè)字各取其全碼的最后一碼。
以下用詞屬于表現(xiàn)責(zé)任感的是()。
金的首筆為撇,其區(qū)號(hào)為2。
在五筆字型輸入法中,容錯(cuò)碼是萬(wàn)能的。
在五筆字型中“散"是指構(gòu)成漢字的基本字根之間可以保持一定的距離。
在中級(jí)話務(wù)員電話基本禮儀中,講到話務(wù)員撥出電話接通后應(yīng)首先進(jìn)行()。