多項(xiàng)選擇題以下哪條電話處理是不正確的?()

A.聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)時(shí):“對(duì)不起,剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”
B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí):“打錯(cuò)了”
C.接到客戶的投訴電話時(shí):處之泰然,洗耳恭聽(tīng),讓客戶訴說(shuō)不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您能使用普通話嗎?”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話,中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí):“您在聽(tīng)嗎?請(qǐng)您稍后空些時(shí)候再打過(guò)來(lái)?”


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1.多項(xiàng)選擇題以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則?()

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題。如遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),可提交給班長(zhǎng)處理或請(qǐng)求幫助;
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接,應(yīng)問(wèn)清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因,如禮貌地詢問(wèn)客戶:“請(qǐng)問(wèn),能告訴我是關(guān)于什么事嗎?”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話,客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前,客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門(mén)的什么人,如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人,則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由,然后再有禮貌地向客戶道再見(jiàn)。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù),客服代表應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并詢問(wèn)客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

2.多項(xiàng)選擇題在與客戶的溝通過(guò)程中,可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清,也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂,這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn),請(qǐng)問(wèn)以下哪些是向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)()

A.當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)
B.當(dāng)客戶沉默時(shí)
C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)
D.提供解決方案后
E.成交促成前

3.多項(xiàng)選擇題下面哪些屬于開(kāi)放式提問(wèn)?()

A.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話,對(duì)吧
D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢
E.我過(guò)五分鐘給你打電話,可以嗎

5.多項(xiàng)選擇題客服經(jīng)理在接聽(tīng)電話過(guò)程中不能()

A.吸煙
B.喝茶
C.吃零食
D.懶散的坐姿
E.換位思考