A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對(duì)投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動(dòng)
C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對(duì)客戶的同情
D.避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距
E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理
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A.尊重客戶
B.專心聆聽
C.適當(dāng)時(shí)提供建議
D.適時(shí)與客戶爭論
E.運(yùn)用同理心
A.重要性優(yōu)先
B.重大性優(yōu)先
C.廣泛性優(yōu)先
D.緊急性優(yōu)先
E.迫切性優(yōu)先原則
A.優(yōu)先性原則
B.有效性原則
C.技巧性原則
D.標(biāo)準(zhǔn)性原則
E.優(yōu)越性原則
A.投訴信息是企業(yè)資源
B.投訴是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)
C.客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響
D.客戶口碑對(duì)企業(yè)的發(fā)展
A.客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不滿
B.客戶對(duì)服務(wù)人員行為不滿
C.對(duì)服務(wù)信息反饋不滿
D.出于客戶自己的原因
E.客戶對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀況不滿
最新試題
通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)規(guī)范用語以下不正確的是：“（）”。
以下用詞屬于表現(xiàn)責(zé)任感的是（）。
在中級(jí)話務(wù)員客戶維系中，講到建立相對(duì)完整的客戶檔案是進(jìn)行（）的前提。
在用五筆字型輸入法輸入漢字時(shí)，有時(shí)除了輸入字型代碼外，還需要輸入“末筆字型識(shí)別代碼”。
客戶情緒屬于剛強(qiáng)型的應(yīng)對(duì)辦法是（）。
在中級(jí)話務(wù)員客戶維系中，講到將客戶在網(wǎng)時(shí)間與優(yōu)惠掛鉤，在網(wǎng)時(shí)間越長獲得價(jià)值越大，以及將業(yè)務(wù)捆綁提供給客戶，被稱為（）的手段，都會(huì)加大客戶跳網(wǎng)成本。
在五筆字型編碼方案中，三字詞的取碼方法為：組成三字詞的前2個(gè)字各取其全碼的第一碼，加上最后一個(gè)字全碼的前兩碼。
在中級(jí)話務(wù)員客戶情緒管理中，講到客戶情緒屬于好斗型的應(yīng)對(duì)辦法是（）。
在中級(jí)話務(wù)員客戶維系中，講到加強(qiáng)客戶俱樂部、客戶會(huì)所建設(shè)，向客戶提供通信以外的（）服務(wù)。
在中級(jí)話務(wù)員電話基本禮儀中，講到話務(wù)員撥出電話接通后應(yīng)首先進(jìn)行（）。