單項(xiàng)選擇題進(jìn)行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對(duì)策
B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對(duì)策
C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對(duì)策
D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對(duì)策；分析案例


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1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴來源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)態(tài)度
C、服務(wù)方式
D、緊俏貨源分配

2.單項(xiàng)選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復(fù)投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率

3.單項(xiàng)選擇題（）表示卷煙企業(yè)飛服務(wù)質(zhì)量大體上有所改進(jìn)

A、投訴率降低趨勢(shì)
B、投訴率平穩(wěn)狀
C、投訴率上升趨勢(shì)
D、投訴率直線狀

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶的（）是顧客滿意度監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵部分

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成果利用

5.單項(xiàng)選擇題（）最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受

A、服務(wù)監(jiān)督
B、服務(wù)質(zhì)量
C、服務(wù)評(píng)估
D、服務(wù)流程