判斷題在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算1次。（）
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重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。
題型：單項選擇題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算1次。（）
題型：判斷題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
題型：多項選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。
題型：單項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進的。
題型：單項選擇題
集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
題型：多項選擇題
投訴案例分析的步驟包括（）。
題型：多項選擇題
（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。
題型：判斷題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算幾次。（）
題型：判斷題
選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。
題型：多項選擇題