填空題長沙地鐵2號線設換乘站()座,分別為()站(與4號線換乘)、()站(與1號線換乘)、()(與3號線換乘)、()站(與5號線換乘)、()站(與4號線換乘)和()(與4號線換乘)。

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4.問答題

某日19:00~19:30期間,A站售票員、廳巡、跟崗學員與保安在車站南端閘機旁長時間聊天,未及時發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲值票進站,同時售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機上等行為,違反《乘客服務工作標準》。 
19:36,該三名乘客到達B站無法正常出站,便向B站廳巡崗反映此問題,廳巡向乘客解釋“一人一票”票務政策,但乘客不接受,并反映三人A站的確是用同一張儲值票在同一臺閘機分3次驗卡進站。B站值班站長接報后趕到現(xiàn)場再次向乘客進行解釋,但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長立即報公安,請求協(xié)助處理此乘客事務。20:10,公安到站了解情況,通過錄像獲知:19:11,三名乘客(一家三口)在A站B端雙向閘機進閘,男乘客第一次驗儲值票后閘門打開,女乘客與超高小孩一起并閘進站,隨后用同一張儲值票進行了第二次驗卡時,男乘客利用第一次閘機未完全關上時側身進閘。 
20:40,公安返回現(xiàn)場向乘客解釋:A站閘機存在問題,并要求車站免費讓乘客出站,B站值班站長立即開邊門讓乘客出站。20:48,三名乘客離站。事后,乘客向服務總臺投訴,認為處理時間過長。

(1)試通過案例分析本案責任人分別是哪些?并闡述本案出現(xiàn)的原因。 (2)通過本案例,試論述車站工作人員如何提高車站服務質(zhì)量。

最新試題

男員工著制服時,應系好皮帶,皮帶以黑或深色為主,不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。

題型:判斷題

生產(chǎn)崗位(除行車值班員外)不準攜帶手機,在崗時嚴禁使用手機。

題型:判斷題

車站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

題型:判斷題

女員工避免佩戴太時髦的飾物,耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內(nèi)。

題型:判斷題

廣播由車站當值的行車值班員或授權人員進行操作,嚴禁其他無關、非當值人員操作。

題型:判斷題

工號牌要正戴,不得歪戴、反戴。如佩戴黨(團)徽時,應將工號牌佩戴于黨(團)徽中上方。

題型:判斷題

員工穿著制服在乘車、候車中,原則上可以坐在椅子上,要主動維持乘客候車、乘車秩序,幫助乘客。

題型:判斷題

為乘客引路或指引時,應手掌稍微傾斜、掌心稍向上,五指并攏,前臂自然上抬,應使用手掌指路,不得用手指指路。指示方向時,應面帶微笑,自己的眼睛看(望)目標方向,可以用手指點乘客和自己。

題型:判斷題

對于上級轉發(fā)過來的投訴,由專人認真登記投訴內(nèi)容,說明回復時間后,應及時報告站長。

題型:判斷題

嚴格執(zhí)行上級有關信訪制度。接受乘客投訴時,如有可能則及時澄清疑點;接受投訴不得推諉,必要時應及時上報有關部門領導。

題型:判斷題