單項(xiàng)選擇題制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最重要的一步是（）。

A、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
B、分解服務(wù)過程
C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改


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2.單項(xiàng)選擇題直接對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，應(yīng)用（）掌握客戶偏好，對(duì)客戶行為進(jìn)行引導(dǎo)。

A、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
B、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
C、MRP
D、ERP

3.單項(xiàng)選擇題五大流程實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化，SERVICE的擴(kuò)展模型中，C表示（）。

A、向每個(gè)人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

4.單項(xiàng)選擇題危機(jī)處理的系統(tǒng)運(yùn)行原則不包括（）。

A、向每個(gè)人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

5.單項(xiàng)選擇題（）分解服務(wù)過程的工具。

A、服務(wù)圈
B、因素圈
C、體驗(yàn)圈
D、標(biāo)準(zhǔn)圈