多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境包括（）。

A、市場營銷
B、研究與開發(fā)
C、生產(chǎn)管理
D、財務(wù)
E、人力資源


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1.多項(xiàng)選擇題企業(yè)獲得較好競爭位置的一般性戰(zhàn)略包括以下戰(zhàn)略（）。

A、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、多元化戰(zhàn)略
D、專一化戰(zhàn)略
E、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

2.多項(xiàng)選擇題流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵包括（）。

A.從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法
B.謀求流程的高效能，而不是個別職能的高效能
C.排除因分工產(chǎn)生的分歧
D.縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強(qiáng)應(yīng)變能力
E.超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來減少協(xié)調(diào)成本

3.多項(xiàng)選擇題創(chuàng)新對企事業(yè)和個人發(fā)展的作用表現(xiàn)在（）。

A、企事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的巨大動力
B、企事業(yè)競爭取勝的重要手段
C、個人事業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素
D、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力
E、個人提高自身職業(yè)道德水平的重要條件

4.多項(xiàng)選擇題售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括（）。

A、向客戶傳授知識
B、提供咨詢
C、提供多種方便
D、提供代辦業(yè)務(wù)
E、操作示范表演

5.多項(xiàng)選擇題成功應(yīng)對危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，企業(yè)通過（）來組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。

A、擬定危機(jī)管理計劃
B、對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、對公司財務(wù)狀況進(jìn)行審計
E、對高管進(jìn)行審核