單項選擇題“人比規(guī)則更重要”這一服務創(chuàng)新途徑，意味著（）。

A、服務創(chuàng)新要創(chuàng)造一種新的格局，其中最有效的策略就是向由人對現(xiàn)有規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)
B、服務創(chuàng)新要著眼于客戶的期望
C、服務創(chuàng)新耍采取及時的服務補救，以彌補服務缺陷
D、服務創(chuàng)新要大膽推測，引導-種新的消費潮流


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1.單項選擇題下列有關要注重激勵機制與約朿機制相結(jié)合的說法不正確的是（）。

A、約束與激勵是有機結(jié)合、缺一不可的
B、約束機制包括系統(tǒng)科學的規(guī)章制度、完善的責任制度等
C、通過合理的激勵與約束機制，實行優(yōu)勝劣汰，但不提倡競爭上崗
D、建立能進能出、能上能下的人事管理制度

2.單項選擇題下列不屬于激勵要有足夠力度的內(nèi)容的是（）。

A、使員工具有勞動者和投資者的雙重身份
B、對有突出貢獻的予以重獎
C、對造成巨大損失的予以重罰
D、通過各種有效的激勵技巧，達到以小博大的激勵效果

3.單項選擇題對于低熱情、低能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、控制所花時間，開展小規(guī)模培訓
B、解雇辭退
C、在報酬上適當刺激
D、激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度

4.單項選擇題下列不屬于內(nèi)部營運指標的有（）。

A、市場占有率
B、新產(chǎn)品收入占總收入比例
C、各種營銷渠道的交易比率
D、每位推銷員潛在顧客接觸次數(shù)

5.單項選擇題客戶服務績效評估的方法中，以表評估評分標準當中，90分以上屬于（）。

A、極好
B、不錯
C、尚可
D、稍差