多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員針對(duì)游客口頭投訴應(yīng)如何正確處理（）

A、迅速與投訴者進(jìn)行單獨(dú)交流
B、耐心傾聽投訴者的陳述
C、抓住核心問(wèn)題并分析投訴性質(zhì)
D、認(rèn)真處理并積極補(bǔ)償
E、做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務(wù)


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1.多項(xiàng)選擇題游客的投訴心理主要有哪些（）

A、要求尊重
B、要求發(fā)泄
C、要求優(yōu)待
D、要求補(bǔ)償
E、要求保護(hù)

2.多項(xiàng)選擇題因?qū)в稳藛T服務(wù)質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面（）

A、不尊重游客
B、工作不負(fù)責(zé)
C、旅游時(shí)間不足
D、業(yè)務(wù)技能不足
E、景區(qū)、景點(diǎn)環(huán)境差

3.多項(xiàng)選擇題旅游過(guò)程中交通事故的預(yù)防應(yīng)做到（）

A、時(shí)間安排留有余地，避免司機(jī)疲勞駕駛
B、導(dǎo)游不要跟司機(jī)聊天，阻止司機(jī)賭氣開車
C、天氣惡劣，謹(jǐn)慎駕駛，避開不安全路段
Ｄ、阻止非本車司機(jī)開車
Ｅ、發(fā)現(xiàn)車輛隱患，應(yīng)立即修理或更換

4.多項(xiàng)選擇題游客在醫(yī)院搶救，如果需要做手術(shù)，需要有誰(shuí)同意并簽字（）

A、患者親屬
B、地陪
C、全陪
D、領(lǐng)隊(duì)
E、地接社經(jīng)理

5.多項(xiàng)選擇題如何預(yù)防游客的走失（）

A、多做提醒工作
B、講清活動(dòng)安排
C、提高講解技巧
D、隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)
E、導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合

6.多項(xiàng)選擇題領(lǐng)隊(duì)遺失團(tuán)體簽證應(yīng)持哪些資料和證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失、填寫申請(qǐng)表、申請(qǐng)新的團(tuán)體簽證（）

A、全體游客的護(hù)照
B、團(tuán)體簽證的復(fù)印件
C、游客的相關(guān)申報(bào)單及健康證明
D、旅行社出具的接待證明
E、按團(tuán)體簽證格式重新打印的旅游團(tuán)名單

7.多項(xiàng)選擇題關(guān)于發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，下列處理正確的是（）

A、導(dǎo)游應(yīng)立即報(bào)告旅行社，如實(shí)匯報(bào)情況，求得幫助
B、爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具
C、及時(shí)通知下一站旅行社，對(duì)日程做出相應(yīng)調(diào)整
D、向全體游客誠(chéng)懇的賠禮道歉，必要時(shí)還可領(lǐng)導(dǎo)出面道歉或者給予相應(yīng)補(bǔ)償
E、解決游客滯留期間的食宿、交通等事宜，事后寫出書面報(bào)告

8.多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游發(fā)生漏接事故，下列處理正確的是（）

A、無(wú)論何種原因，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該誠(chéng)懇的道歉，穩(wěn)定客人情緒
B、實(shí)事求是向客人說(shuō)明情況，以求得諒解
C、向游客提供更加周到熱情的服務(wù)，盡快挽回不良影響
D、采取必要彌補(bǔ)措施，使游客的損失減小到最低程度
E、如果由于旅行社的原因，可酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償

9.單項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)新聞媒體的必要原則是（）

A、嚴(yán)守機(jī)密
B、遵紀(jì)守法
C、樹立信心
D、以誠(chéng)相待

10.單項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)新聞媒體的首要原則是（）

A、嚴(yán)守機(jī)密
B、遵紀(jì)守法
C、樹立信心
D、正面宣傳