單項選擇題關(guān)于傾聽表述錯誤的是（）。

A．在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ鳎厓A聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。


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1.單項選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）。

A．稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。
B．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語言要明確、簡練、語速音量適中。
D．針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務(wù)用語。

3.單項選擇題在文明服務(wù)用語中，表述正確的是（）。

A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C．工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
D．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴(yán)。

4.單項選擇題入座要求的表述。不準(zhǔn)確的是（）。

A．入座時雙腳略寬于肩并行
B．人座時盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．

5.單項選擇題離座時，不正確的表述是（）

A．離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。
B．起身離座時，動作輕緩，無聲無息。
C．離開座椅后，要先站定，方可離去。
D．要從左側(cè)離開座位。